在本节中，申诉是指来自外部利益相关者的投诉。本节所述的申诉程序旨在处理来自外部利益相关者的投诉。当地员工对现场工作条件的不满应该通过公司内部的人力资源流程来处理。然而，如果一个场所没有合适的操作层面的员工申诉机制，员工可以使用本节所述的申诉机制作为提出关注的渠道。在这种情况下，投诉应提交给人力资源团队处理和结束。
员工对其所在社区的环境影响所表示的不满，会透过申诉程序予以处理;也就是说，当一名员工也是社区成员时，他/她也可以被视为外部利益相关者。问责的界限取决于当事人在提出投诉时所担当的主要角色和所提出投诉的性质-雇员或社区成员。
本节根据国际金融公司业绩标准(IFC PS)和联合国商业和人权指导原则(UNGPs)提供了有效管理外部利益相关者的不满和具有社会后果的事件的指导。
具体来说，本节提供以下指导:
- 事件和申诉的定义和解释
- 制定申诉管理程序
- 制定综合事件管理程序
- 事件分类和分类
- 调查事件
- 解决不满。
面向的用户
本节主要用于社会绩效团队。然而，任何网站部门的行为或行为都可能导致事故和申诉，所有地点部门都应该能够提供自我报告的事件和申诉。因此，所有网站员工和现场承包商都应熟悉本节，因为它们可能参与录制和应对申诉或调查事件。
与其他节的相关性
事件和申诉管理触及社会绩效的各个方面。申诉过程本身与利益相关者参与最密切相关（第三节一)，而事件管理则与社会及人权影响及风险分析(3 c节)。
- 治理(第一节)
- 第一节提供了社会绩效管理委员会(SPMC)的概述。的提供内部论坛，以提出和讨论事件和不满，并在必要时确定补救措施。
- 审查和规划(第二节)
- 基线评估和上下文审查，作为网站的五年社会绩效规划的一部分，提供了确定申诉过程设计所需的信息。背景审查还包括对申诉和事件周围的趋势审查。
- 订婚和分析(第三节)
- 利益相关者参与 -与利益攸关方的磋商对于确保申诉过程适当设计，理解和信任至关重要。
- 社会和人权影响与风险分析 -申诉和事件是关于风险和(潜在的)不利影响的重要信息来源。
- 影响及风险预防及管理(第四节)
- 承包商的社会管理、社区健康和安全管理、应急准备和反应、安全管理和安全和人权自愿原则、土地使用权、流离失所和重新安置、因地点而引起的移徙、文化遗产、土著人民、冲突管理、手工和小规模采矿管理以及社会经济发展机会。调查结果应告知缓解措施和控制的改进。