定义
事件:在瞬间或一段时间内对(内部和/或外部)人员、环境、公司资产(即工厂、财产或设备)和/或公司声誉造成损害或负面影响的不希望发生的事件。它是一种导致或可能导致风险实现的不希望发生的事件。根据英美资源集团风险矩阵，一个事件可以产生一个或多个后果(物质损失/损害/业务中断、对人的安全的损害、对人的职业健康、环境、法律和监管、社会和声誉的损害)。ayx亚洲
问题：问题是问题，请求信息或一般性看法。如果没有好处，问题可能会成为申诉。问题不必注册为申诉，但应记录它们，以便在升级之前可以识别和解决新兴趋势（见第三节一)。
从事事件（LFI）：用于所有事件的调查过程，与后果水平和后果类型无关。这流程由相关步骤组成，确保以一致的方式报告、调查、分享教训、沟通纠正和预防措施并关闭。这将确保，作为一个组织，我们从事件中共同学习，并不断审查和改进控制的有效性，以防止类似的事件(重复)发生。
具有社会后果的事件:一个不需要的事件，与现场活动有关，这些活动对外部利益攸关方的健康和安全产生了不利影响，或导致对外部利益攸关方或承包商的经济福利，个人和个人安全和/或文化遗产产生的实际影响。从站点的技术失败或事故发生社会后果的事件，或者未能预测，预防或减轻影响。应根据该事件进行社会后果的所有事件过程。
申诉：与该网站的特定指控或投诉，其政策，活动，真实或感知的影响或其雇员或承包商的行为。申诉是对利益攸关方对公司不满的表达。不满可以通过物理行动表示（例如抗议，道路堵塞，土地入侵）;口头（在与网站员工的讨论中等）;或写作。所有筛选的申诉都应记录为申诉和（实际或潜在的）事件，并应使用该事件进行调查过程。一些申诉，例如抗议或道路障碍，可能具有该网站的财务，法律和/或声誉后果。这些应不会被归类为具有社会后果的事件，而是作为酌情对财务，法律和/或声誉后果的事件，也应使用该事件进行调查过程。
实际评级结果：基于实际的不需要的事件，分配给所有事件的后果评分;即实际发生了什么。
潜在的评级结果：基于合理最坏情况的情况，分配给所有事件的后果评级;即发生了什么。
初步评级结果:对之前的事件进行初步(实际和潜在的)后果评级调查，根据当时所获得的初步和往往不完整的资料。
最终后果评级：最终（实际和潜力）后果评级被分配给事件后根据作为其一部分收集的所有信息进行调查调查。因此，最终后果等级可能与初步后果等级不同。
靠近弹：一种情况下，危险和/或以不受控制的方式释放危害的条件不会导致伤害（即没有伤害，健康，健康，损害等）。近未命中应记录为潜在事件。
危害：造成危害潜力的来源或情况。
申诉过程:接收、记录和解决不满的程序。
目标
事件和投诉管理是一种有效的方式，既可以加强与利益相关者的积极长期关系，也可以及早发现问题，如果不加以解决，可能会给业务带来风险。事件和不满管理不能取代利益相关者的参与，但在很多方面都很有价值:
- 为确保对外部利益相关者的负面影响的不需要的事件迅速和适当地处理
- 允许网站在他们复发或升级到更严重的问题之前识别和纠正问题
- 通过证明他们倾听利益相关者并认真对待投诉来提高网站的可信度和声誉
- 提供额外的手段来跟踪和监控影响和风险
- 洞察利益相关者对网站政策、活动和行为的理解(或误解)
- 在适当情况下，以有效及低成本的方式解决纠纷及作出补救
- 避免与忽视或不满的恶劣或管理不满的利益相关者的紧张和冲突。
我们的目标不是实现零冤屈。期望的结果是一个过程，利益相关者可以轻松地分享信息，并与公司进行对话。零投诉或很少投诉可能是投诉过程不有效的一个指标，并可能表明它不是已知的，不可访问的，不可信的或没有被现场工作人员适当使用。随着对申诉过程的认识在外部利益相关者中传播，申诉的数量可能会显著增加。这并不罕见，而且往往是暂时的。图3 b。以下是一个运作良好的申诉程序的典型量流。不管网站的社会表现如何，外部利益相关者总是会有一些不满——这是任何业务的正常组成部分。
图3B.1功能良好的申诉过程中的典型体积流量
生命周期计划
站点级别申诉管理程序和综合事件管理程序的政策要求适用于资产生命周期的所有阶段。申诉过程应设计成与风险程度和潜在影响程度成比例。