计划

任务1 -制定申诉管理程序

申诉管理程序应详细说明申诉过程。设计申诉程序的指引载于本指引的“建议”部分。申诉程序的设计应符合申诉机制的效力标准UNGPs(见3 b.2任务2)。

申诉管理程序是一份内部文件，至少概述:

• 外部利益相关者可以提交申诉的渠道。
• 流程、时间表、角色和职责:
  • 筛选不满了
  • 记录收到的投诉，包括投诉将在哪里记录(在哪个系统或登记)
  • 回应收到的投诉
  • 对收到的不满进行分类，并对结果进行评级
  • 收到投诉的内部通知和投诉管理的内部报告。
• 监控和评估框架，包括关键绩效指标(kpi)，用于监控和评估申诉过程的有效性。
• 解决投诉的角色和责任，包括管理层的签收，以及在投诉人不愿接受建议的解决方案时，申诉机制的说明。

• 任何用以登记及跟进投诉人投诉的统一表格。这些可能包括:
  • 一份登记表，详列申诉的性质、收到申诉的日期、投诉人的联系方式和签名。
  • 解决投诉的收尾表格，描述为解决问题所采取的措施，并有公司和投诉人的签名，以证明双方都满意。

本节提供了上述指导。