任务1 -制定申诉管理程序 申诉管理程序应详细说明申诉程序。本指南的“行动”一节概述了设计申诉程序的指南。申诉程序的设计应遵循申诉机制的有效性标准UNGPs(见3 b.2任务2)。 申诉管理程序是一份内部文件，至少概述了: 外部利益相关者可以提交申诉的渠道。 以下工作的流程、时间表、角色和职责: 筛选不满了 记录接获的投诉，包括在何处记录投诉(在哪个系统或登记册内) 回应收到的投诉 对收到的不满进行分类，并对结果进行评级 收到投诉的内部通知和投诉管理的内部报告。 监测和评估框架，包括关键绩效指标(KPIs)，用于监测和评估申诉过程的有效性。 解决投诉的角色和责任，包括管理人员的签字，以及在投诉人不愿意接受建议的解决方案时，对申诉机制的描述。
任何用于登记和跟进投诉的标准化表格。这些可能包括: 一份登记表，详细说明投诉的性质、收到投诉的日期、投诉人的联系方式和签名。 一份已解决投诉的结束表格，描述为解决问题所采取的措施，由公司和投诉人签署，以证明双方都满意。 本节提供了上述指导。